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La organización de consumidores Facua ha presentado una denuncia ante el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 contra Ryanair e Iberia por no atender de forma adecuada las reclamaciones que los usuarios envían por correo electrónico.

Según ha informado la asociación, tras analizar las numerosas reclamaciones que interpone cada año contra ambas compañías, ha constatado que las aerolíneas suelen responder con mensajes automáticos o remitir a los clientes a otros canales internos para gestionar cualquier incidencia relacionada con sus vuelos. Esta práctica, asegura, impide que los consumidores obtengan una respuesta directa y eficaz a sus consultas.

Como consecuencia, muchos usuarios se ven obligados a enviar una carta certificada para formalizar su reclamación, trámite tras el cual —según Facua— las aerolíneas suelen comenzar a gestionar correctamente la incidencia.

La organización considera que este proceder vulnera la normativa española de defensa de los consumidores. Recuerda que la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios obliga a las empresas a ofrecer medios de comunicación fáciles, eficaces y acordes con el canal en que se contrató el servicio. Además, el artículo 21 exige que los servicios de atención al cliente aseguren constancia escrita de las reclamaciones y garanticen atención personal, tanto telefónica como electrónica.

Asimismo, la normativa obliga a las compañías a proporcionar una dirección postal, teléfono, fax y correo electrónico operativo para que los usuarios puedan presentar quejas o solicitar información desde cualquier lugar.

Por todo ello, Facua ha solicitado que el Ministerio abra expedientes sancionadores a Ryanair e Iberia por, presuntamente, incumplir la obligación de facilitar un canal efectivo de atención al cliente por correo electrónico.